Главный месседж эпидемии
Эпидемия коронавируса — первый в новейшей истории вызов такого масштаба для всех слоев общества, но в первую очередь — для власти. Сегодня важно чётко выстроить двустороннюю коммуникацию с населением, поскольку власти работают в “аварийном” режиме и новая информация, указы и распоряжения выходят с очень высокой частотой.
Непростые задачи встают перед руководством, в том числе органов социальной защиты населения.
Поток обращений по существующим каналам превышает возможности
их обработки.
Трудности в координационной работе возникают у волонтёрских движений в связи с масштабами возникшей работы.
Минусы каналов коммуникации
КОЛЛ-ЦЕНТРЫ:
- Голосовое меню – долго и неудобно.
- При высокой нагрузке невозможно дозвониться: “Все операторы заняты”, короткие гудки.
- Операторы не всегда вежливы. Сложно обеспечивать высокое качество работы.
СМИ И КАНАЛЫ В МЕССЕНДЖЕРАХ:
- Нет обратной связи.
ВЕБ-САЙТЫ:
- Пользователи как правило блокируют оповещение, о событии узнают только когда заходят на сайт.
- Формы обратной связи “грузят” пользователей.
ПРИЛОЖЕНИЯ:
- Долгая разработка.
- Длительное продвижение.
- Тренд на отказ от установки приложений.
РАСШИРЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ
Разработка и внедрение мультиплатформенных
чат-ботов позволит вывести работу по обеспечению социальной защиты населения и по координации волонтёрских движений во время пандемии коронавируса в регионе на более высокий уровень.
Преимущества чат-ботов:
- Мессенджеры установлены у большинства пользователей.
- Появится дополнительный механизм обратной связи.
- Возможна двусторонняя интеграция с системами типа “Инцидент-менеджмент”.
- Чат-боты имеют простое и быстрое распространение через:
- ссылки в соцсетях,
- рекламные сообщения в мессенджерах
- печатные информационные материалы (через сканирование QR-кода).
Жалоботная книга
Чат-боты снижают нагрузку на колл-центры и увеличивают пропускную способность системы приёма обращений.
Через чат-бот пользователи могут передать в ОперШтаб сообщения о важных фактах, которые могут ухудшить эпидситуацию: нарушение режима карантина, антисанитария или завышение цен в сфере торговли и т.д.
Сообщения можно подкреплять фотографиями.
Комплексная поддержка
- Постоянный мониторинг правовой информации и официальных СМИ – актуализация контента.
- Редактирование и обновление ленты новостей.
- Адаптация текстов официальных постановлений, распоряжений, рекомендаций.
- Инфографическое представление информационных материалов.
- Подготовка видеоинструкций.
- Оперативные правки структуры меню бота, быстрое добавление и удаление разделов и подразделов.
Продвижение
- Распространение печатных материалов с QR-кодом для подписки.
- Работа в региональных социальных сетях.
- Распространение через сеть каналов в мессенджерах региона.
- Публикации в региональных онлайн и оффлайн СМИ.
- Поддержка региональных блогеров и других лидеров мнений в соцсетях.
- Монтаж видеороликов – продвижение на видеоплатформах.
