LogoFullLogoTitlear_Tic_closeic_downloadic_goto_linkic_gridic_mailic_manageric_menuic_phoneic_search

Чат-боты против коронавирус

Чат-боты Общество, Торговля, Интернет, Бизнес, Управление

Коммуникация с жителями в условиях эпидемии коронавируса

Главный месседж эпидемии

Эпидемия коронавируса — первый в новейшей истории вызов такого масштаба для всех слоев общества, но в первую очередь — для власти. Сегодня важно чётко выстроить двустороннюю коммуникацию с населением, поскольку власти работают в “аварийном” режиме и новая информация, указы и распоряжения выходят с очень высокой частотой.

Непростые задачи встают перед руководством, в том числе органов социальной защиты населения.

Поток обращений по существующим каналам превышает возможности
их обработки.

Трудности в координационной работе возникают у волонтёрских движений в связи с масштабами возникшей работы.

Минусы каналов коммуникации

КОЛЛ-ЦЕНТРЫ:
- Голосовое меню – долго и неудобно.
- При высокой нагрузке невозможно дозвониться: “Все операторы заняты”, короткие гудки.
- Операторы не всегда вежливы. Сложно обеспечивать высокое качество работы.

СМИ И КАНАЛЫ В МЕССЕНДЖЕРАХ:
- Нет обратной связи.

ВЕБ-САЙТЫ:
- Пользователи как правило блокируют оповещение, о событии узнают только когда заходят на сайт.
- Формы обратной связи “грузят” пользователей.

ПРИЛОЖЕНИЯ:
- Долгая разработка.
- Длительное продвижение.
- Тренд на отказ от установки приложений.

РАСШИРЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ

Разработка и внедрение мультиплатформенных
чат-ботов позволит вывести работу по обеспечению социальной защиты населения и по координации волонтёрских движений во время пандемии коронавируса в регионе на более высокий уровень.

Преимущества чат-ботов:

  1. Мессенджеры установлены у большинства пользователей.
  2. Появится дополнительный механизм обратной связи.
  3. Возможна двусторонняя интеграция с системами типа “Инцидент-менеджмент”.
  4. Чат-боты имеют простое и быстрое распространение через:
  • ссылки в соцсетях,
  • рекламные сообщения в мессенджерах
  • печатные информационные материалы (через сканирование QR-кода).

Жалоботная книга

Чат-боты снижают нагрузку на колл-центры и увеличивают  пропускную способность системы приёма обращений.

Через чат-бот пользователи могут передать в ОперШтаб сообщения о важных фактах, которые могут ухудшить эпидситуацию: нарушение режима карантина, антисанитария или завышение цен в сфере торговли и т.д.
Сообщения можно подкреплять фотографиями.

Комплексная поддержка

  1. Постоянный мониторинг правовой информации и официальных СМИ – актуализация контента.
  2. Редактирование и обновление ленты новостей.
  3. Адаптация текстов официальных постановлений, распоряжений, рекомендаций.
  4. Инфографическое представление информационных материалов.
  5. Подготовка видеоинструкций.
  6. Оперативные правки структуры меню бота, быстрое добавление и удаление разделов и подразделов.

Продвижение

  1. Распространение печатных материалов с QR-кодом для подписки.
  2. Работа в региональных социальных сетях.
  3. Распространение через сеть каналов в мессенджерах региона.
  4. Публикации в региональных онлайн и оффлайн СМИ.
  5. Поддержка региональных блогеров и других лидеров мнений в соцсетях.
  6. Монтаж видеороликов – продвижение на видеоплатформах.